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事件經過
根據共同通信報導，計程車與巴士業者正陸續在運送條款中明文規定，可拒載「奧客」（カスハラ，即Customer Harassment，顧客騷擾）乘客。背後原因是駕駛員因乘客怒罵、威嚇行為而無法安全執行業務的案例頻傳。在5ch的討論串中，網友對於「怎樣算是合理訴求、怎樣才算奧客行為」的判斷標準，以及拒載後車資該如何處理、安全層面該如何應對等問題意見分歧。也有人反駁說，把反映誤點或服務不滿的行為一概視為奧客行為，未免太過武斷。
【獨家】奧客可「拒載」 計程車、巴士將明文列入條款
10/15(四) 21:00發布
共同通信
出處: news.yahoo.co.jp / 原文請點此
網友怎麼說
回覆 #1
https://image.space.rakuten.co.jp/d/strg/ctrl/9/c1364718507ebd0d0927d80fe93b1cf1725b45f7.73.2.9.2.jpeg
https://image.space.rakuten.co.jp/d/strg/ctrl/9/c1364718507ebd0d0927d80fe93b1cf1725b45f7.73.2.9.2.jpeg
話說這個，奧客條款剛開始實施的時候，應該很多業者就已經一起申請通過了吧？這樣算起來，其實好幾年前就已經在實施了
回覆 #5
叫人下車是沒問題，但那時候的車資要怎麼算？
如果被打了又該怎麼辦？
問題還真不少啊
叫人下車是沒問題，但那時候的車資要怎麼算？
如果被打了又該怎麼辦？
問題還真不少啊
到底什麼算奧客行為，到什麼程度才不算？
回覆 #8
還想去搞懂這種界線本身就很噁心
正常做人根本不會被說是奧客
不是「可以做到什麼程度」，正常人根本不會去做
還想去搞懂這種界線本身就很噁心
正常做人根本不會被說是奧客
不是「可以做到什麼程度」，正常人根本不會去做
回覆 #8
＞2. 判斷時的四個重要關鍵
① 要求是否有正當理由
針對車資算錯、對行車安全有疑慮、服務態度有問題等事項要求說明，通常屬於正當訴求。
② 說話方式是否過激
強烈表達不滿，和恐嚇、侮辱、否定人格是不一樣的。單純因為生氣，並不會馬上就被認定是奧客行為。
③ 被勸阻後是否仍不停止
單次語氣強烈，和被勸阻後仍反覆口出惡言、持續威嚇，評價會不一樣。
④ 是否影響安全或業務執行
行駛中大聲威嚇、妨礙駕駛操作、拒絕下車長時間賴著不走等行為，在安全層面上也會是重大問題。
不過，這些並非逐一機械式判定。像暴力行為或具體恐嚇等，即使不是反覆發生，也可能構成重大問題。
＞2. 判斷時的四個重要關鍵
① 要求是否有正當理由
針對車資算錯、對行車安全有疑慮、服務態度有問題等事項要求說明，通常屬於正當訴求。
② 說話方式是否過激
強烈表達不滿，和恐嚇、侮辱、否定人格是不一樣的。單純因為生氣，並不會馬上就被認定是奧客行為。
③ 被勸阻後是否仍不停止
單次語氣強烈，和被勸阻後仍反覆口出惡言、持續威嚇，評價會不一樣。
④ 是否影響安全或業務執行
行駛中大聲威嚇、妨礙駕駛操作、拒絕下車長時間賴著不走等行為，在安全層面上也會是重大問題。
不過，這些並非逐一機械式判定。像暴力行為或具體恐嚇等，即使不是反覆發生，也可能構成重大問題。
計程車司機還是得配一些看起來兇一點的，太老實反而會被人看扁
搞不好就是為了應付這種客人，才特地安排兇一點的司機吧？
最近已經少很多了，但以前在車站之類的地方常常看到打架鬥毆
搞不好就是為了應付這種客人，才特地安排兇一點的司機吧？
最近已經少很多了，但以前在車站之類的地方常常看到打架鬥毆
回覆 #9
插隊排隊的時候，司機之間常常吵架對吧
插隊排隊的時候，司機之間常常吵架對吧
回覆 #9
疫情結束之後，電車的治安變得超差。原因其實是乘客回來了，但鐵路公司卻沒把班次恢復回去，像昨天的京濱東北線就是這樣
從品川上車往下行方向，結果在擠爆的車廂裡聽到有人在那邊「吼啊！」互相叫罵，真的很恐怖
疫情結束之後，電車的治安變得超差。原因其實是乘客回來了，但鐵路公司卻沒把班次恢復回去，像昨天的京濱東北線就是這樣
從品川上車往下行方向，結果在擠爆的車廂裡聽到有人在那邊「吼啊！」互相叫罵，真的很恐怖
不管在什麼場合，「喝醉了」這種藉口基本上都該禁止
回覆 #26
不讓他當藉口，直接依事實處罰就好了吧？
不讓他當藉口，直接依事實處罰就好了吧？
就是會有一定比例的人，專挑明知道不會反抗的對象擺出高壓態度
就算是普通的上班族，也很好奇他們到底是在什麼樣的環境下長大的
就算是普通的上班族，也很好奇他們到底是在什麼樣的環境下長大的
回覆 #50
獵弱者、避強者
這是大自然的法則，只是在正常生存而已
獵弱者、避強者
這是大自然的法則，只是在正常生存而已
回覆 #50
那不就是最近的公共交通本身嗎？像JR東日本或都營巴士的司機
最近態度差到不行，一副「反正你們沒有我們就到不了公司吧」的嘴臉完全藏不住
本來供應端立場就強，這只是讓原本就高高在上的服務態度更誇張而已
那不就是最近的公共交通本身嗎？像JR東日本或都營巴士的司機
最近態度差到不行，一副「反正你們沒有我們就到不了公司吧」的嘴臉完全藏不住
本來供應端立場就強，這只是讓原本就高高在上的服務態度更誇張而已
回覆 #50
八成是從小被霸凌長大的吧？
不過我也不知道啦
八成是從小被霸凌長大的吧？
不過我也不知道啦
回覆 #108
這樣就對了
乘客就乖乖坐好搭車就行
這樣就對了
乘客就乖乖坐好搭車就行
回覆 #115
不對吧，那樣很奇怪
不對吧，那樣很奇怪
回覆 #117
這根本不是末班車的問題
是惡質奧客的錯
新聞概要
• 發生時間・地點：2026年2月下旬，東京國際展示場（Big Sight）發車的都營巴士車內。
• 事發經過：
巴士發車時，有名乘客想在最後一刻上車，結果車門被關上（或是在他面前關上），該乘客對司機怒吼「你明明看到了吧，為什麼要關門」，由此引發糾紛。
• 停駛（停止行駛）經過：
被激烈怒罵的司機向公司回報「（因遭受這種威嚇態度，陷入恐慌與強烈壓力）精神狀態已無法安全駕駛」。在聯絡營業所取得許可後，當場暫停該班次行駛（停駛），所有乘客改搭下一班車。
這根本不是末班車的問題
是惡質奧客的錯
新聞概要
• 發生時間・地點：2026年2月下旬，東京國際展示場（Big Sight）發車的都營巴士車內。
• 事發經過：
巴士發車時，有名乘客想在最後一刻上車，結果車門被關上（或是在他面前關上），該乘客對司機怒吼「你明明看到了吧，為什麼要關門」，由此引發糾紛。
• 停駛（停止行駛）經過：
被激烈怒罵的司機向公司回報「（因遭受這種威嚇態度，陷入恐慌與強烈壓力）精神狀態已無法安全駕駛」。在聯絡營業所取得許可後，當場暫停該班次行駛（停駛），所有乘客改搭下一班車。
回覆 #164
啊那司機也有錯啦，明明看到了就不該關門，而且「等下一班」這招
很多時候根本不管用，那一帶的公車班次本來就少，一旦錯過一班
常常就等於要命
啊那司機也有錯啦，明明看到了就不該關門，而且「等下一班」這招
很多時候根本不管用，那一帶的公車班次本來就少，一旦錯過一班
常常就等於要命
回覆 #164
老實說，如果這種理由講得通，那就等於我是超商店員的話
可以直接說「你一來我心情就不好，所以我要下班了」一樣的程度
老實說，如果這種理由講得通，那就等於我是超商店員的話
可以直接說「你一來我心情就不好，所以我要下班了」一樣的程度
「才收一個銅板（500日圓）的短程車資？又不是叫小孩跑腿，自己走路」
要是被這樣講、還被計程車司機拒載的話該怎麼辦？
要是被這樣講、還被計程車司機拒載的話該怎麼辦？
這串裡應該也有不少「奧客預備軍」吧
就儘管把他們社會性抹殺掉吧
就儘管把他們社會性抹殺掉吧
回覆 #137
但實際上會發生的是，有錢人或好賺的客人反而會越來越少搭
那些不會抱怨、乖乖的老實人，只會默默不再搭車而已
但實際上會發生的是，有錢人或好賺的客人反而會越來越少搭
那些不會抱怨、乖乖的老實人，只會默默不再搭車而已
回覆 #137
這串裡應該也有不少態度差的司機或站務員吧，X（推特）上也很多
而且偏偏這種人，對其他服務反而最愛當奧客
這串裡應該也有不少態度差的司機或站務員吧，X（推特）上也很多
而且偏偏這種人，對其他服務反而最愛當奧客
既然要講奧客，那服務本身也該相對確實做到才對
沒有誤點、該做的都做了卻還被抱怨，那才叫奧客；但自己誤點了
還一副「反正下一班也會來」的態度，那才是反過來的「奧業者騷擾」吧
沒有誤點、該做的都做了卻還被抱怨，那才叫奧客；但自己誤點了
還一副「反正下一班也會來」的態度，那才是反過來的「奧業者騷擾」吧
回覆 #161
那只是表面說法，忍著搭電車或公車的好處單純就是時間可以預估
再來就是可以避免酒駕，也就這樣而已吧
那只是表面說法，忍著搭電車或公車的好處單純就是時間可以預估
再來就是可以避免酒駕，也就這樣而已吧
回覆 #161
說起來，如果要拿這個當藉口對誤點擺爛，那還不如修法讓誤點的賠償責任
全部由業者承擔比較實際。誤點之後還要多花錢搭計程車的時候
有時候真的會懷疑鐵路公司跟計程車是不是在聯手搞
說起來，如果要拿這個當藉口對誤點擺爛，那還不如修法讓誤點的賠償責任
全部由業者承擔比較實際。誤點之後還要多花錢搭計程車的時候
有時候真的會懷疑鐵路公司跟計程車是不是在聯手搞
回覆 #175
《旅客汽車運送事業運輸規則》第50條
當駕駛員判斷「繼續行駛會有危險」時，可依自身判斷停止行駛。
在請乘客下車後，若乘客仍拒絕下車，則會構成強制妨害業務罪。
《旅客汽車運送事業運輸規則》第50條
當駕駛員判斷「繼續行駛會有危險」時，可依自身判斷停止行駛。
在請乘客下車後，若乘客仍拒絕下車，則會構成強制妨害業務罪。
回覆 #202
但那是業者至少應該盡最大努力減少對乘客的不利益吧
不能只說一句「誤點了，抱歉」，而是該說「誤點了，但有替代路線」
或馬上提出「繞道還是等待哪個比較划算」之類的，能做的事情還有很多
但那是業者至少應該盡最大努力減少對乘客的不利益吧
不能只說一句「誤點了，抱歉」，而是該說「誤點了，但有替代路線」
或馬上提出「繞道還是等待哪個比較划算」之類的，能做的事情還有很多
回覆 #204
《道路運送法》及《旅客汽車運送事業運輸規則》
並沒有直接規定業者對乘客因誤點產生損害的賠償義務。由於公共交通本身就包含了誤點的風險在內運行，對於一般性的誤點（例如交通壅塞或天候不佳等）所造成的遲到或機會損失（例如沒搭上飛機、商談遲到等），業者原則上不會提供超出車資範圍的損害賠償。基本上都是依照各業者所訂的「運送條款」，進行退費等處理。
《道路運送法》及《旅客汽車運送事業運輸規則》
並沒有直接規定業者對乘客因誤點產生損害的賠償義務。由於公共交通本身就包含了誤點的風險在內運行，對於一般性的誤點（例如交通壅塞或天候不佳等）所造成的遲到或機會損失（例如沒搭上飛機、商談遲到等），業者原則上不會提供超出車資範圍的損害賠償。基本上都是依照各業者所訂的「運送條款」，進行退費等處理。
回覆 #206
別以為像複製貼上一樣重複講這些就能交代過去
以每天通勤的真實感受來說，這種狀況已經是半輛車都快冒煙在硬撐著跑了
別以為像複製貼上一樣重複講這些就能交代過去
以每天通勤的真實感受來說，這種狀況已經是半輛車都快冒煙在硬撐著跑了
回覆 #206
那換成是你，如果送到手上的東西壞了、或是完全沒遵守約定
被人這樣講一遍，你自己能接受嗎？
那換成是你，如果送到手上的東西壞了、或是完全沒遵守約定
被人這樣講一遍，你自己能接受嗎？
這個話題的背景與爭論點
近年來，奧客對策在零售、醫療、公共交通等需要接待顧客的行業中陸續強化，這次把規定明文寫入條款也是這股趨勢的延伸。討論串中意見分歧的地方，主要在於「怎樣算是合理訴求，怎樣才算奧客行為」這條界線很難劃清——因為牽涉到要求內容、說話方式、是否反覆發生、對安全的影響等多個層面，很難用單一標準一概而論。此外，拒載之後車資該如何結算，以及威嚇行為持續時該如何確保駕駛員的人身安全，這類運輸業特有的實務問題，在討論串的留言中並未被深入討論。奧客行為的具體判定，很大程度上仍交由各業者自訂的條款與內部標準來決定，未來如何縮小各業者執行上的落差，可能會成為接下來的爭論焦點。
※本文節錄、彙整自5ch（ニュース速報+／新聞快訊版）討論串「【奧客】奧客可「拒載」 計程車、巴士將明文列入條款」而成。
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